Er is al heel wat over de customer journey geschreven en de voor-en tegenstanders hebben hun punt al meermaals duidelijk gemaakt. Waarom wij het dan nog eens doen? Omdat wij geloven dat in deze tijden van harde concurrentie, doorgedreven digitalisering en omnichannel het steeds moeilijker wordt om de klant te vinden en deze ook aan jou te binden. Een customer journey map kan een oplossing bieden voor dit probleem. Want zo’n map visualiseert hoe de klant tijdens het kooptraject met jouw bedrijf interacteert en maakt duidelijk waar de mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantbeleving. Hoe je er aan begint? Wij geven je alvast vijf praktische tips bij het opstellen van jouw customer journey map.

 

Stap 1: wie ben je als bedrijf?

In eerste instantie moet je als organisatie weten wie je bent, wat je wil en wat je kan. De “Why?” van Simon Sinek is de basis. Waarom doe je als organisatie wat je doet, is een cruciale vraag. Volgens Sinek zijn organisaties met een missie niet alleen succesvoller en innovatiever, maar ook gemotiveerder en gelukkiger. Deze vibe is zeer aantrekkelijk voor potentiële klanten. De vraag die daarop volgt is hoe je deze missie verwezenlijkt: wat is het sterkste punt van je bedrijf? Zelfbewustzijn biedt meer kans op succes. Bovendien bepaalt het karakter van je bedrijf hoe je reageert op de behoefte van de klant. Als je brand essence ‘vasthoudend’ is, zul je anders reageren dan wanneer die ‘altijd verrassend’ is.

 

Stap 2: maak van elke doelgroep een persona

Nadat de krachtlijnen van je bedrijf duidelijk geformuleerd zijn, is het aangewezen ook je doelgroep nadrukkelijk te specificeren. Welke doelgroepen vinden jouw product nu interessant? Om deze vraag te beantwoorden, kan je een (buyer) persona opstellen. Een persona is een fictieve persoon, maar door hem heel concreet te maken met specifieke karakteriseringen komt hij tot leven als een typische klant van je bedrijf.

Persona’s kun je maken:

  • Door zelf in de huid te kruipen van je klant. Ga bijvoorbeeld letterlijk na wat je tegenkomt als je zelf voor klant speelt.
  • Aan de hand van diepte-interviews, enquêtes en het inrichten van focusgroepen.
  • Door medewerkers, die rechtstreeks in contact staan met de klant, te ondervragen over hun ervaringen.

Opgelet, zelf in de huid kruipen van je klant kan tot vervelende blinde vlekken leiden. Als zaakvoerder/werknemer van een organisatie blijf je vaak hardnekkig (wellicht onbewust) vanuit je eigen organisatie denken. Daarom doe je er goed aan om toch steeds in contact te treden met je klant en na te gaan op welke manier de klant met jouw bedrijf in aanraking is gekomen.

 

Stap 3: vul de klantenreis in

Wat zijn de verschillende fases die potentiële klanten doorlopen wanneer ze jouw organisatie leren kennen? Veelvoorkomende stadia zijn:

  • Ontdekking: de eerste kennismaking met jouw bedrijf
  • Onderzoek: potentiële klanten leren je product of dienst beter kennen en vergelijken het met concurrerende alternatieven
  • Keuze: prospects proberen je product of dienst uit, bijvoorbeeld met behulp van een trial of demo
  • Aankoop: de klant koopt jouw product of dienst
  • Promotie: een tevreden klant zal jou of je product aanbevelen bij kennissen

Natuurlijk zijn dit slechts enkele voorbeelden. Je zal nog moeten nagaan hoe deze fases ook op jouw onderneming van toepassing zijn.

 

Stap 4: Analyseer de doelen van de klant

Welke doelen hebben je klanten en hoe kan je hen helpen die te verwezenlijken? Veel bedrijven zijn gefocust op verkopen, terwijl klanten juist vaak op zoek zijn naar informatieve content over bepaalde producten of diensten. Heel wat mensen houden bijvoorbeeld niet van telefoneren. Toch zijn er nog steeds veel bedrijven die weinig informatie op hun website verschaffen en mensen aansporen om hen op te bellen – zo lopen ze misschien waardevolle verkoopkansen mis.

Als je je bezoekers niet de informatie geeft waar ze naar op zoek zijn, zullen ze hun zoektocht snel elders voortzetten. Laat ons even kijken welke vragen je potentiële klant zich stellen en welke doelen daaraan gelinkt zijn.

  • Ontdekking: Wat gebruiken gelijkaardige bedrijven? Doel: Verschillende opties zoeken om een nood te vervullen
  • Onderzoek: Wie biedt de beste [criteria] aan (bijvoorbeeld klantenservice)? Doel: Verschillende opties vergelijken en de keuzemogelijkheden verkleinen
  • Keuze: Welke oplossing kwam als beste uit het onderzoek? Doel: De aan te schaffen oplossing identificeren
  • Aankoop: Wat kan ik na aankoop verwachten? Doel: De waarde van de beslissing bewezen zien
  • Promotie: Bereik ik het beoogde resultaat met deze oplossing? Doel: Groeien met de gekozen oplossing en een goede relatie met de aanbieder opbouwen

 

Stap 5: Bepaal de juiste aanpak om klanten te bereiken

Afhankelijk van de doelen of noden van de klant en in combinatie met de verschillende interactiefases zal een andere aanpak nodig zijn.

Een paar voorbeelden.

  • Ontdekking: potentiële klanten onderzoeken verschillende mogelijkheden met behulp van blogs, webpagina’s, magazines of tijdens conferenties
  • Onderzoek: ze vergelijken producten en diensten met behulp van case studies, aanbevelingen, prijzenpagina’s of producthandleidingen
  • Keuze: je helpt klanten een keuze te maken tijdens telefoontjes, demonstraties en afspraken
  • Aankoop: je zorgt voor aanvullende informatie, advies of technische assistentie, zodat klanten het meest uit je product of dienst kunnen halen
  • Promotie: je ontwikkelt duurzame klantrelaties met behulp van rapportage, regelmatige afspraken en/of proactieve support

 

Heb jij jouw customer journey al in kaart gebracht?

De reis van bezoeker naar klant verloopt niet altijd makkelijk. Hoe potentiële klanten met je website of onderneming interageren is geen lineair proces. Ben jij er nog niet in geslaagd jouw customer journey map samen te stellen? Neem dan zeker deel aan ons BUILDERSlabSamen zoeken we uit hoe jouw klant bij jou terecht komt en hoe je deze de ultieme shopervaring kan bieden!

Ik kijk er alvast naar uit!

Dynamische ondernemersgroet,

handtekening-An