Het is een bekende wijsheid dat het binnenhalen van een nieuwe klant meer kost dan het behouden van bestaande klanten. Bovendien blijft een tevreden klant terugkomen en trekt een blije klant nieuwe klanten aan. Maar bestaande klanten kunnen je bedrijf pas aanbevelen als zij loyaal aan je zijn. En zij kunnen pas loyaal worden als zij tevreden zijn over de geleverde diensten en producten. Een klant wordt dus niet zomaar een ambassadeur. Hoe pak je dit nu aan? In dit artikel overlopen we in 5 stappen hoe je klanten enthousiast en langdurig kan aan je binden.

 

Wat is een ambassadeur?

Een ambassadeur is iemand die risico durft te nemen om zijn of haar nek uit te steken voor jou als leverancier of dienstverlener. Ambassadeurs zijn dus klanten die zo blij met je zijn, dat ze bereid zijn om uit zichzelf reclame te maken. Ambassadeurs zijn een belangrijke troef voor de naamsbekendheid en leadgeneration, bijvoorbeeld door mond-tot-mondreclame. Bovendien zullen ambassadeurs bij kritiek je merk of je onderneming verdedigen.

 

1. Maak van klantenservice een missie

Bombardeer klantvriendelijkheid tot een van de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen. En zorg er voor  dat het hele bedrijf op de hoogte is van jouw missie om de klant tot ambassadeur te maken. Niet alleen de receptioniste en de callcentermedewerkers, maar ook de boekhouder en sales- en marketingmensen moeten zich aan deze missie committeren. Dit lukt alleen met een heldere visie en strategie waardoor het voor alle medewerkers duidelijk is wat hun rol is. Nodig bovendien jouw medewerkers ook uit om suggesties te geven. Zo vergroot je het draagvlak op de werkvloer en is de kans op succes een stuk groter.

 

2. Help je klant

Zorg ervoor dat je jouw klant in elk contactmoment verder helpt. Maak zijn verwachtingen waar of nog beter, overtref ze! Heb je een leuke incentive of overschotten, verdeel die dan onder trouwe klanten in plaats van hem een korting aan te bieden die voor iedereen geldig is. Maak duidelijk hoe blij je bent dat de potentiële klant zich op jouw website bevindt, aan jouw receptie staat of jou aan de telefoon heeft. Zorg er dan wel voor dat hij niet zes minuten naar muziek hoeft te luisteren terwijl hij in de wacht staat. Neem bijvoorbeeld naam en telefoonnummer op en biedt aan om terug te bellen.

 

3. Neem een klacht ter harte

Heeft je klant klachten, luister dan goed en probeer er zoveel mogelijk van op te steken. Een klagende klant vindt zijn relatie met jou belangrijk genoeg om er energie in te steken. Hij had immers ook kunnen weglopen. Beloof hem dat je zijn klacht gaat behandelen en voeg de daad bij het woord. Je doet er bovendien goed aan de de klacht ook zo snel mogelijk op te lossen, om eventuele imagoschade zo veel mogelijk te beperken. Bewaar de geleerde les en deel hem met het hele bedrijf.

 

4. Vraag de klant zijn mening

Vraag een klant zijn mening over zijn aankoop en over de dienstverlening van je bedrijf. Een week nadat de bestelling werd geleverd, stuur je je klant een gepersonaliseerd mailtje waarin je peilt naar zijn tevredenheid. De reactie van een tevreden klant kan je perfect toevoegen aan een testimonials pagina op je site én je kan de klant ook vragen hierover te schrijven op zijn blog, profielpagina of favoriete social media site. Een nee heb je al, een ja kan je krijgen. Maak het de klant makkelijk en maak een pagina met buttons, banners, widgets en meer van dat.

 

5. Meten is weten

Meten is nog altijd weten. Werken aan klantwaarde kan niet zonder te beschikken over goede informatie over klanttevredenheid en loyaliteit. Bij het introduceren van een nieuw product of het lanceren van een nieuwe dienst zijn je klanten van grote waarde. Zij hebben dé informatie om je omzet te laten groeien. Vraag je klanten om input door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Die informatie helpt je om nieuwe producten, diensten of procedures te ontwikkelen die ook echt waarde hebben voor je klant.

 

Zijn jouw klanten al ambassadeur?

Zie je klanten niet alleen als een klant. Zorg ervoor dat je klanten kunt transformeren tot echte ambassadeurs. Beloon, help, verras jouw klanten en creëer een ervaring waar iedereen zich bij wil aansluiten. Wil je ook graag van je klanten échte ambassadeurs maken, maar weet je niet goed waar te beginnen? Laat het me zeker weten! Als businesscoach en -consultant sta ik jou graag bij met raad en daad!

Ik kijk er alvast naar uit!

Dynamische ondernemersgroet,

handtekening-An