De valkuilen van e-commerce

Elke ondernemer praat en denkt na over e-commerce, maar is het wel zo makkelijk als het lijkt? De bottleneck van iedere online customer journey is zonder twijfel het afrekenproces: wordt de lead omgezet in een sale, of haakt de klant alsnog af om bij de concurrent een aankoop te plaatsen? Er zijn enkele praktische tips om het horrorscenario van de afhakende klant te voorkomen. Hoog tijd voor een paar aanbevelingen.

Retailers moeten zichtbaar zijn op alle kanalen om het hoofd boven water te houden, en bij voorkeur ook op ieder kanaal kunnen verkopen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer ondernemers naast de fysieke store ook een digitaal (verkoop)platform draaien. De online verkoop neemt jaar na jaar toe en e-commerce wordt voor de detailhandel dus steeds meer een belangrijke factor.

Het knelpunt bij velen tijdens de online customer journey is het afrekenproces.

Zorg dat jouw betaalpagina ‘clean’ is

Klanten zijn nogal wispelturige wezens. Vinden ze niet snel wat ze zoeken of is de informatie te complex, dan zijn ze binnen één muisklik vertrokken zónder bij de kassa langs te gaan.

Zorg er dan ook voor dat jouw betaalpagina ‘clean’ is, wat wil zeggen dat je het aantal afleidingen beperkt. Bied niet teveel opties of toeters en bellen bij het afrekenproces. Kies er liever voor het aantal stappen te minimaliseren en aanvullende vragen of info in een overzichtelijk FAQ te vatten, waar klanten ook gemakkelijk bestel- en verzendinformatie terug kunnen vinden.

Laat verplichtingen achterwege

Een gemiddelde consument laat zich ook slecht dwingen: ‘moeten’ is een conversie-killer van jewelste. Het heeft de voorkeur je klant niet te verplichten een account aan te maken om bij je webwinkel te kopen. Vooral wanneer hij eenmalig een product wil aanschaffen, verhoog je de conversie aanzienlijk door verplichtingen in eerste instantie achterwege te laten. De kans dat je klant (weer) terugkomt is groter als de customer journey en het betaalproces vlekkeloos verlopen, en je product bevalt.

Na verzending van de bestelling kun je de klant per mail benaderen met de vraag of alles naar wens is verlopen.

Less is more

Gemak is nog zo’n element waar je veel klanten een groot plezier mee doet. Er zijn maar weinig mensen die met veel plezier een formulier invullen, dus ook jouw klant niet. Bij een online aankoop ontkom je hier natuurlijk niet helemaal aan, maar maak het klanten zo gemakkelijk mogelijk door je aan een aantal regels te houden.

Wees duidelijk over de informatie die je vraagt. Geef daarom een omschrijving die precies aangeeft wat de klant moet invullen.   

Maak waar mogelijk gebruik van ‘autofill’, waarbij bepaalde details (bijvoorbeeld de combinatie van postcode en plaatsnaam) al in- of aangevuld worden op basis van bekende informatie.

Wanneer de klant een keuze moet maken uit verschillende opties, maak dan gebruik van keuzerondjes.

Laat de lengte van invoervelden zo goed mogelijk overeenkomen met de informatie die je verwacht.

Hou de ‘verplichte formulieren beknopt en functioneel.

What to expect?!

Door onduidelijkheid en onzekerheid haakt je klant af. Zorg er daarom voor dat je betaalproces kort en bondig is. Vraag niet om onnodige informatie en wees duidelijk in wat je verwacht. Heb je een stappenplan? Geef dan het totaal aantal stappen weer en laat zien in welke stap je klant zich bevindt. Zo creëer je overzicht en rust.

Geef verder precies aan wat jij doet met de betaalgegevens van de klant, vooral wanneer je wilt dat er direct afgerekend wordt via iDEAL of creditcard. Laat zien dat betalen bij jou superveilig is.

Klanten weten graag op voorhand waar ze aan toe zijn en krijgen de kriebels van verrassingen. Probeer dit dan ook te beperken. Komen er toch extra kosten kijken bij de aankoop van jouw product of dienst? Maak dit dan in een vroeg stadium duidelijk.

Maak gebruik van een payment service provider (psp)

Deze tip lijkt op het eerste gezicht wat vreemd, want door je betaalverwerking uit handen te geven maak je toch extra kosten? Ja, maar die kosten wegen in dit geval op tegen de baten.

Een payment service provider (psp) fungeert voor bedrijven als schakel tussen webshops en banken, en beschikken over expertise op het gebied van online betaalmethoden en de verwerking van online payments. Daarnaast combineren zij bovenstaande conversie-verhogende elementen op hun betaalpagina’s, zijn deze pagina’s geoptimaliseerd voor mobiele koopprocessen én zijn psp’s natuurlijk op de hoogte van de meest actuele wetten regelgeving op het gebied van online betalen.

Daarnaast zijn psp’s verplicht om nieuwe klanten via een procedure te screenen op enkele verplichte onderdelen.

Kortom, met de presentatie van een payment provider toon je dat jouw webwinkel een toetsing heeft ondergaan, en door een soepele afhandeling van de betalingen scheelt het je een hoop kopzorgen.

In de snel evoluerende digitale wereld volg ik dagelijks innovaties op voor ondernemers. E-commerce is een veel terugkerende vraag. Hoe pak ik dit aan? Hebben jullie daar expertise in?

Natuurlijk.

Met Yarlini innoveren we dagelijks en volgen ook de nieuwste tendensen op want stilstaan is achteruitgaan in onze digitale wereld.

Heb jij advies en expertise nodig om een digitale innovatieve stap te zetten? Dan ben je bij mij aan het juiste adres! Naast onze Business&Minds Growthcamp of groeitrajecten kan je bij Yarlini terecht voor ‘Digital Transformation’.

Via deze link toon ik je de weg en mail me gerust voor een verkennend gesprek an@yarlini.be